スタートアップで540日間働いてわかった6つのこと
こんにちは。Tokyo Otaku Mode（以下、TOM）の薮崎です。私はTOMで主力事業に育ったEコマースの運用チームとカスタマーサポートチームのリーダーを担当しております。
今回は、私が2013年2月にTOMに入ってから今日までの約1年半で体験してきたことを共有させていただきます。
###はじめに -TOMと私-
私は大学卒業後、ベンチャー企業2社を経て、2013年2月にTOMにジョインしました。以前勤めていたスタートアップを辞めたあと、たまたま友人がTOMに社会人ボランティアとして参加していることを知り、EC事業を統括するCOOの安宅を紹介してもらったことがきっかけです。TOMのことについては、正確な時期は忘れましたが、いいね！数が30万くらいのころに存在を知り、それ以来ずっと気になっていた謎の組織でした（笑）。そのTOMの存在の謎が解けた、2012年8月に出た日経新聞電子版の記事は、何度も読み返したのを覚えています。
私は最初、TOMにボランティアとしてジョインしたのですが、実を言うと、最初は週2、3日程度の参加にとどめるつもりでした。前職を辞めてから日も経っていなかったですし、新しい組織に飛び込む心の準備ができていなかったからです。しかしながら、いきなりスイッチが入ってしまったようで、ジョインした初日から今日まで1日も欠勤することなくフルタイムで出勤しています（笑）。※念のため、現在は社員としてお給料をいただいています。
TOMは今でこそインターン生やアルバイトの方を含めて50名規模になりましたが、私が入ったときはフルタイムのメンバーが10名いたかいないかくらいで、初めてオフィスを訪れたときは「少なっ！」と心のなかで叫んでしまったほどです（私はその前週末にTOMのインターン生・ボランティアメンバーを合わせて30名ほどが集まるMTGに参加していました）。
私が入ったときはちょうどEC事業のトライアルを始めたばかりで、2商品目を販売するタイミングでした。EC事業の立ち上げは、当初はトライアルということもあり、COOの安宅とエンジニアの堀木と私の3名が中心となり、商品のリストアップ、商品買付、契約締結、サイトディレクション、メルマガ作成、Facebook投稿の準備、商品登録、梱包資材の購入、発送、お問い合わせサポート、アンケート集計、新しいメンバーの面談など、ありとあらゆる業務を行っておりました。東急ハンズに同人誌を入れるための梱包資材を買いに行ったり、出荷のタイミングを早めるために、毎回、郵便局に出向いて商品を出しに行ったりしたのも、今では良い思い出です（笑）。
EC事業にかかわるメンバーが増えた今では、商品情報の登録と購入された商品をお客様の元まで届ける業務を担う運用チームと、お客様からのお問い合わせに対応するカスタマーサポートチームのリーダーを兼業しています。ちなみに、EC事業は1年半前から売上は1,000倍になり、順調に毎月右肩上がりに成長を続けています。
話が少し戻りますが、TOMにジョインしたころの私は、英語と中国語（日常会話レベル）が少しできる程度の際立つ専門性のない人材でしたし、なにより、退職直後ということもあり、「TOMで成功しなければあとがない」という心境でしたので、とにかくがむしゃらに働きました（その危機感は今でも持っているつもりです）。
振り返ってみると、怒涛のような1年半でしたが、そのぶん得るものも大きかったので、今回は私が経験したスタートアップの実体験をできるだけ詳しくお伝えしたいと思います。
一読すると、すごく当たり前のことばかりが書かれているという印象を持つかもしれませんが、私がこれから書く内容こそが、成長するスタートアップで働くということのリアルな現状や実態ですので、そのありのままの様子が皆さんにストレートに伝わったらうれしいです。
###1. 成長する会社は楽しい
成長する会社は楽しいです。私が考える、成長する会社が楽しく感じる理由は4つあります。
1) 個人の成長が不可避である
会社が成長すると、当然ながら仕事量が増えます。しかし、スタートアップゆえにその仕事量の増加に対応する人員をタイムリーに補充することはなかなか難しいのが現状です。そのため、スタートアップの社員は、ひとつひとつの仕事の処理速度＝生産性を上げる必要が出てきます。
身近な例を挙げると、メールの処理速度です。
冒頭にも書いた通り、私は現在カスタマーサポートのリーダーを担当しているので、毎日海外のお客様から来るお問い合わせの英文メールに目を通しています（お問い合わせの対応は他のメンバーが行っています）。EC事業の成長に伴い、お問い合わせのメールの件数は増加していき、去年の今ごろに比べ10倍近くになりました。今では問い合わせメールを読んだら、特別なアクションが必要かどうか、あとで追えるようにラベルを付けるかどうか等を一瞬で判断して、効率よく読んでいく工夫をしています。英文メールを読む速度も、去年と比べたら2倍以上になったはずです。
2) 仕組み・ルールを作る機会があふれている
仕事の処理速度を上げることと同時に、業務を改善し、仕組み・ルールを作る必要性も出てきます。
先に例を挙げたお問い合わせメールの件でいえば、現在届いている量のさらに数倍来た際には、さすがに毎日すべてをチェックすることはできなくなるでしょう。その規模になったら、メールの処理速度を上げるだけでは対応できなくなり、また、お問い合わせメールすべてに目を通すことができなくなります。そのときに、例えば「カスタマーサポートのリーダーは最低限どういうメールに目を通すべきか？」ということを考える必要性が生じてくるのです。TOMでは、Zendeskというクラウドベースのヘルプデスク管理ソフトを使い、お問い合わせ件数や、お問い合わせの内容別件数のレポートを毎日自動作成しているのですが、リーダーはお問い合わせメールに目を通さずに、そのレポートを毎日確認する、という策を取り入れる選択肢も出てきます。
ここで挙げた課題と解決策をまとめると下記のようになります。
■課題
お問い合わせメールの量が増えており、すべてに目を通すことができない。
■解決策（例）
- クレームが来た際は、チームのメーリングリストにメールを共有し、必ず目を通すようにする。
- レポートを毎日確認し、前日と比較してお問い合わせ件数が多い項目について、メンバーに詳細を聞く。
仕事量が増えると、上記のような細かい課題が次々と発生しますが、課題に対してメンバーで議論して練った解決策は、チーム（会社）の仕組み・ルールとなっていきます。こうした事業の仕組みを作り上げることは、スタートアップの楽しい体験のひとつと言えるでしょう。
もうひとつ、私がリーダーを務めているEコマースの運用チームは、今年前半に国内の倉庫を立ち上げました。Eコマースの立ち上げから、国内倉庫立ち上げまでのおよそ1年間は、オフィスのスペースを一部利用して入庫、在庫管理、発送の業務を行っていました。その当時は、在庫の確認や返送された商品の管理もオフィス内を移動すればすぐに確認できたので、明文化された業務フローがなくても問題ありませんでしたが、現在ではそういった業務ひとつひとつのフローを整えて、倉庫業務を担っているパートナー会社に随時確認できる体制をとっています。また、倉庫の作業効率を上げるために、発送指示書のレイアウトを整えたり、商品のバーコードを読み込んだ際にPC画面に出てくるボタンの位置を修正したりするなど、現場で働いているスタッフにヒアリングしながら、細かい改善を重ねていっています。
問題に直面してはメンバーで解決策を出し合うという流れを繰り返していく日々があるからこそ、誰でもルールや仕組みを作り出す仕事に携われる―――これがスタートアップの醍醐味だと思います。
3) マネージメントの機会が早く訪れる
会社が成長すると、新しいメンバーがどんどん増えていきます。そして、新しいメンバーが加わると、それまで自分が担っていた仕事はメンバーに任せ、今度はメンバーのマネージメントを行う立場になることが求められます。スタートアップは、そのスピードが極めて速いです。
当初3人を中心に取り組んでいたEC事業は、今や会社の注力事業となり、インターン生やアルバイトを含め50名を超えるメンバーと一緒に事業を成長させるフェーズになってきています。これがなんとわずか1年半で起こった出来事です。
後述しますが、マネージメントにまつわる一連の仕事は、ここ1年でいちばん苦心し、かつ得たものが大きいことでした。
4) 夢が現実化する
現在のEC事業は、去年の今ごろでは考えられないような規模になっています。そうすると、一見実現不可能と思える計画も現実味を帯びてきて、未来を想像するだけでワクワクしてきます。先週よりメンバーの一人がアメリカのロサンゼルスにて倉庫兼営業拠点を立ち上げ準備を始めたのが、直近の代表例です。北米拠点の立ち上げに関しては、2014年初めに話が上がりましたが、まさかこんなにも早く実現に向けて動き出すことになるとは、当時は想像もしていませんでした。
###2. 楽しいとハードワークが苦にならない
TOMは設立2年目のスタートアップなので、事業を成功させるにはハードワークがつきものです。
成功した経営者がハードワーカーであることは、さまざまなブログや本に書いてありますが、私は堀江貴文さんの起業してほぼ確実に成功する方法の記事が最も印象に残っています。
土日も勿論ない。旅行も年に1度行くか行かないか。盆も正月も無い。ずっと仕事であった。（中略）
果ては家に帰る時間すら勿体無くなって、ずっと会社のベッドで寝ていたこともある。一時期は会社の仮眠室にシャワーまでつけていた。
それくらいやったらほぼ確実に成功すると思うんだよなあ。。。
あ、ここで大事な事はこれを苦しいと思う人は向いていないかもしれないってことだ。私は正直他の何よりも仕事に集中している時間が好きだったし、新しい技術を開発したりするのが面白かったのだ。
ここで私が重要だと思うのは、最後の段落です。私がTOMの仕事に携わって発見したことは、”ハードワークするには、楽しいと思える仕事をすることが絶対条件である”ということです。
私は最初のベンチャー企業に就職したころから、仕事に対する意欲は高いほうでしたが、現在の私と比べると意欲にムラがありました。
そこで、私が楽しいと思える仕事の条件（順不同）を割り出してみました。
- 海外に事業展開していること
- スタートアップであること
- 会社の事業が面白いと思えること
- 会社が成長していること
- いろいろな仕事を経験できること
簡潔に述べると、私はずっと諸外国と携わることができる仕事を求め、またスタートアップで成功を目指すような「ロマン」が好きでした。さらに、毎週欠かさずジャンプを愛読し、連載されている漫画はすべて読む漫画好き（TOMメンバーのなかではライトなオタク）です。当然、TOMについても参画する前からずっと興味がありました。
会社の成長については、前述した通りです。そして、いろいろな仕事を経験できることについては、TOMのファウンダーにこれまで多種多様な仕事を任せてもらえていることにより、クリアできています。
これらの条件が運良く重なった現在、わりとハードに働いていますが（堀江さんの起業時には及びませんが）、一度も苦しいと思ったことはありません。おそらく、仕事を「しなければいけないこと」ではなく「したいこと」と思っているから、ハードワークしても疲れにくいのでしょう。もちろん、長く働けばいいというわけではありませんが、一日でも早く事業を成功させ、また、自分自身も社内で信頼されるために、ハードワークすることがひとつの有効なアプローチになり得ることは間違いありません。TOMでの仕事は千載一遇のチャンス、人生での勝負時だと思っているので、全身全霊を注いで臨んでいます。
こう書くと、365日不眠不休で働きまくっているイメージを抱いてしまうかもしれませんが、決してそんなことはありません。私の場合、睡眠は１日平均６～７時間ほどとっています。仕事は大好き！ですが、寝ても覚めてもというわけではないので、そこはどうか誤解しないでください。
###3. マネージャーとプレーヤーは使う筋肉が違う
私が学生時代にお世話になった、スローガン社の伊藤社長が、「大企業とベンチャーだと使う筋肉が違う」とおっしゃっていたのを思い出し、その表現に引っ掛けてみました。
私はTOMにジョインしてから2カ月後にリーダーに就任しましたが、最近になってリーダーとしてメンバーを指揮するときのコツのようなものが、ようやくつかめてきた気がします。
これまで、マネージメントに関するブログや本を多く読んできました。それらから学んだこと、ならびに自分の経験を踏まえたうえで、日々意識しているのは下記の5点です。
- メンバーの話を聞く
- メンバーにフィードバックする
- メンバーに情報を共有する
- メンバーに丁寧に指示を与える（伝える）
- 決断する
社会人としての経験の浅い私が、こうしたマネージメント業務を1年もしないうちに体験できることが、スタートアップで働くことの最大のメリットかもしれません。
###4. チームで働くコツ
私はプレーヤー志向が強かったので、これまではチームで働くことのポテンシャルやメリットをあまり活かせずにいたように思います。
チームで働くことのメリットを活かすために、心がけている3点を共有しましょう。
1) メンバーの力を上手に借りる
私は未だに決断力にかけている部分があると自覚しています。それでも自分はリーダーなので、以前は自分の考えに基づいて決めていました。現在はどうしているかというと、メンバーの意見を積極的に聞いて、それを元に決定しています。もちろん、そこで失敗したからといって、メンバーに責任は押し付けてはいません（笑）。以前は、なんでもかんでも自分で考えて決定しようとしていたので、考える余裕がほとんどなかったような気がします。
メンバーの力を上手に借りるのも、能力のうちなのだということを学びました。この考え方が功を奏したのか、今のほうが忙しいものの、去年よりも心に余裕が生まれたことは間違いありません。自らタスクを抱え込んでしまうと余裕がなくなり、メンバーのケアができなくなるばかりか、タスクの進行が遅くなり、自分がチームのボトルネックになってしまう危険性もはらんでいるので、そのような事態に陥らないように注意しています。
2) タスクの進捗は可視化できるようにしておく
今でもできていない部分はありますが、なるべくタスクの進捗は数値化するようにしています。
運用の業務でいうと、商品登録数、翻訳件数、商品撮影数、発送数、入庫数等がこれに該当しますが、毎日各数値を追うという行為が、リソースが足りているかどうか、フローに問題がないかどうかをチェックする基準を生みます。これらの数値は運用の健康状態を図るうえで、大事な数値になり得ているのです。
3) コミュニケーションの方法を工夫する
TOMには、リモート（在宅）で働くメンバーが多いです。東京を離れた地方で働いているメンバーもいれば、アメリカで働いているメンバーもいます。
リモートで働くメンバーとのコミュニケーションは、メールやチャットのやりとりが多いですが、文字ベースだとどうしても誤解が生じてしまいがちです。また、口頭であれば1分で済むような話も、チャットだと10分かかってしまうこともあります。
よって、誤解をなくすために、SkypeやGoogle Hangoutsなどでコミュニケーションをとり、明確な指示を出す際には、文脈を説明したうえでタスクを依頼することを心がけています。
###5.毎日自分と向き合うことの大切さ
会社の成長に合わせて、個人も成長する必要があります。私の例でいえば、プレーヤーからマネージャーに変わっていく必要がありました。これからのTOMは、経験を積んだ優秀な方々が入ってくるフェーズなので、自分も周りについて行けるようにより一層努力し、緊張感を持って仕事に臨まなければなりません。
スタートアップの環境で成長していくために心がけていることは、2つあります。
1) 自分が苦手なことを自覚する
まずは、自分はなにが苦手か自覚することが大切です。マネージャーに求められるスキルについては前述しましたが、今の私には、決断力、説明する（伝える）力、そして話を聞く力がまだまだ足りていないと感じています。
決断が遅れるときは、「失敗したらどうしよう」「恥ずかしい」「自信がない」など負の感情が自分のなかで渦巻いているものです。そんなときはできる限り負の感情を取り払い、選択肢を自らに用意して、決断するしかありません。また、他のメンバーや上司の意見を聞くことも、決断の大きな助けとなります。リーダーの決断が遅れると、メンバーのタスクが滞ってしまうので、もっと決断力を磨いていかねばならないのです。
以前、私が購読しているビジネスブックマラソンで下記の一文を目にしました。
平社員は、５分考えた挙句、あと回しにする
部長は、空いた時間にまとめて返す
役員は、３分以内に返信する
現在の私はせいぜい部長レベルなので（笑）、当然のことながら役員を目指したいです。
ちなみに、私は決断するときに、まだ「失敗への恐れ」が大きいと自覚しています。
そんなときはポジティブなフレーズを繰り返すと良いらしいので、試してみているところです。
説明する力の大切さについては、穴を掘る話が有名でしょう。私は感情を乗せて話したり、文章を書いたりするのが苦手（どこか恥ずかしいと思っていまう）なので、これからはそういった力も磨いていかねばなりません。
2) 毎日9割の力で走れるようにする
ハードワークの必要性については前述しましたが、ハードワークするに際し重要になってくるのは、毎日9割の力で走れる（働ける）ようにする、ということです。
毎日9割の力で走れるようにするには、体調管理がなにより大事なので、週末も含めて常に生活リズムを一定にするように心がけています。
スタートアップは、短距離走とマラソンの要素を掛け合わせたような舞台なので、いかに一定のスピードで長く働けるかどうかが大事になるのです。
逆に人（組織）の成長を妨げる要因も発見しました。それは、プライドです。例えば、誰かに耳が痛いことを言われたときは、ついつい反抗したくなってしまいます。そこで、「気分が悪い」と思うか、「ありがたいフィードバックだ」と思って感謝できるかどうかで、成長度合いが変わってくると思うのです。聞きたくないことに耳を傾けられるかが、私のひとつのテーマでもあります。なにを言われても眉ひとつ動かさないような人間になりたいものです。
###6. 忙殺されつつも改善が大事
スタートアップでは、事業が成長を続けることに比例して、日々タスクが増えていき、目の前の仕事に忙殺されがちですが、忙しいなかでも状況を改善する時間をつくることがなにより重要だと考えています。
TOMのEC事業は、システムも既存のEコマースのプラットフォームを利用せずに、ゼロから構築しているので、今でもアナログで地道な作業が多々存在します。毎日繰り返す地道な作業ですが、いちばん危険なのは、その作業に慣れてしまい、作業の中身を改善しないことです。地道な作業を続けつつも、改善策を考える時間をできるだけとり、改善につなげるのが、メンバーの使命と言えるでしょう。また、リーダーとしては、メンバーが改善案を自由に考え、提案できる雰囲気・仕組みを整えることが必要だと認識しています。
これに関連して、仕事には悪い意味の忙しさがあると思います。悪い忙しさとは、本来やるべきこと（改善）を疎かにしたゆえに、作業に忙殺されてしまう状況のことです。例えば、TOM Premium Shopでは、数カ月後に販売される商品を事前購入できる、予約商品を多く取り扱っていますが、なかには予約商品とは気付かずに商品を購入し、発送予定日を質問してくるお客様もいらっしゃいます。そういうときに、商品ページ上で予約商品であることを目立たせる工夫をすれば、同じ内容のお問い合わせを減らすことができるわけです。
そこでなにも改善するアクションを起こさなければ、同じ内容のお問い合わせの対応に忙殺されてしまいます。本質的な問題に正面から向き合わず、場当たり的な対応しかしなかったら、悪い忙しさから決して脱却することはできません。スタートアップでは地道な作業をこなしつつも、改善する時間をつくるという、両者のバランスをとることがなにより重要になってくるのです。
以上が、私がTOMにジョインした2013年2月から今日まで540日間でわかったものの共有となります。最後に、私が愛読している少年ジャンプ連載中の、食戟のソーマの名言とともに本稿を締めさせていただきます。
高みを目指し続けるには切り捨てるのではなく
あらゆる所から吸収しようとする貪欲さこそが不可欠。
食戟のソーマ 27話 -敗北の苦み-より
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